Målgruppe

Kurset er målrettet sundhedsansatte med telefonisk patientkontakt, f.eks. lægesekretærer, sygeplejersker og læger ansat i Region Midt i en somatisk afdeling.

Beskrivelse af kurset
Flere og flere sundhedsansatte har telefonisk kontakt med patienter i deres arbejde, og flere og flere oplever patienter som græder i røret, overfuser den fagprofessionelle, eller sågar truer denne.

Når dette opstår, kan man som ansat på et sygehus stå med spørgsmål så som;

• Hvordan håndterer jeg konfliktsituationer i telefonen?
• Hvad skal jeg gøre når jeg oplever at blive overfuset?
• Hvordan håndterer jeg mine egne følelser og bevarer jeg min professionalisme?
• Hvordan hjælper vi hinanden som kolleger når vi står i konfliktsituationer?

På dette 1-dagskursus, vil kursisterne både få en generel viden om konfliktforebyggelse og specifikke strategier og kommunikative værktøjer til at håndtere konflikter i telefonen.

Undervisningsdagen vil tage udgangspunkt i følgende temaer:

- Adfærd under pres

- 5 faglige fifs om konflikt-/forebyggelse og håndtering

- Kortlægning samt håndtering af 'den konfliktfyldte telefonsamtale'

- Stemmen som værktøj
- Mentalt trivsel. Hvordan passer vi på os selv og hinanden i vores job?

Læringsudbytte

Kurset giver kursisterne en generel viden om, samt sprog omkring konfliktforebyggelse og håndtering. Deltagerne erhverver sig desuden praksisanvendelige kompetencer ift. udfordrende telefonsamtaler med patienter samt viden om hvorledes man passer på sig selv og sine kollegaer, når man i øjeblikke oplevet at arbejde på "øretævernes holdeplads".

Undervisningsmetoder
Der er tale om et praksisanvendeligt kursus, med oplæg, dialog, praktiske øvelser og simulationstræning overfor en professionel læringsskuespiller. Simulationstræning er en læringsmetode, hvor en læringsskuespiller agerer en patient der ringer ind. Vi tager udgangspunkt i cases som beskriver velkendte, konfliktfyldte telefonsamtaler. Gennem små simulationsspil får deltager trænet kommunikation under pres, kommunikativ deeskalering samt grænsesætning i røret.

Der forventes således høj deltagerinvolvering på kurset.

Undervisere

Uddannelseskonsulent fra Center for Kompetenceudvikling med speciale i konflikt-/forebyggelse og håndtering samt læringsskuespiller tilknyttet Center for Kompetenceudvikling.

Ved afmelding efter tilmeldingsfristens udløb forbeholder vi os ret til at opkræve det fulde kursusbeløb.